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Burberry:一次艰难的退款

时间:@2019-08-22 02:06来源:北京商报

原标题: Burberry:一次艰难的退款

原标题:Burberry:一次艰难的退款

  奢侈品大牌出现质量问题,消费者往往面临维权难的困境。8月16日,杨女士终于收到4400元退款,与Burberry历时一个多月的维权终于告一段落,但她依然高兴不起来。

据杨女士介绍,今年6月初,她在国贸商城Burberry门店花4400元购买了一双羔羊皮麻编鞋。7月3日,她发现其中一只的麻编鞋帮处出现破损。14日,她联系了当时销售这双鞋的店员,要求修理,并表示如果修理不了,就同价更换其他产品。“当时,店员说先把鞋放这儿,他们先拍个照片回传英国鉴定。”杨女士按要求将鞋留在了店里。此后便无消息。

7月23日,杨女士主动联系店员,询问鉴定结果。对方告知,鉴定显示不是质量问题,而是顾客自己扎破的。对这个结果,杨女士不认可。在索要英国鉴定结果后,杨女士遭到了拒绝。“对方说鉴定书不能出具给外部人看。”

无奈之下,杨女士找到国贸商城服务台,联系到该楼层商户负责人。该负责人表示,国贸商城每月会有第三方鉴定专家对投诉产品进行鉴定。7月29日,在该负责人协助下,杨女士做了鉴定,结果显示系产品质量问题。杨女士回忆,专家根据鞋子里外麻线断开而中间皮子没有丝毫破损,果断判断出破损不是硬物刺穿麻线导致的。“如果是硬物插入断开,中间皮子也应该有划伤和断口。”凭借这一鉴定结果,在商城方面的协助下,Burberry国贸门店为杨女士进行了退货处理,并致了歉。

8月19日,记者就此事致电国贸Burberry门店,门店经理表示,此事已和消费者妥善解决了,对于门店是否认可国贸商城的第三方鉴定结果,即产品质量问题,该经理表示不方便透露更多。

记者又联系了Burberry官方客服,了解公司对问题商品的相关处理流程。客服人员表示,对于消费者反馈的问题商品,店铺会直观对商品问题进行判断,看属于人为损坏还是产品质量问题,如果判断不了,可拍照上传给Burberry英国质检部门进行鉴定。对于鉴定结果,由于涉及内部资料,不会提供给消费者。如果鉴定是产品质量问题,可提供维修服务,通常在商品购买后五年内都可享受此服务。如果属于人为损坏,需要店铺与品牌维修中心协商进行维修,同时会收取一定维修费用。

对于国贸商城出具的第三方鉴定报告,记者也联系商城方面协助提供,但截至发稿时,对方尚未给予回复。

杨女士的遭遇或许不是孤例。记者在黑猫投诉平台上看到,关于Burberry的维权投诉共有5条,都涉及存在产品质量问题无法退换。有消费者投诉反映,去年10月花2.6万元购买的Burberry风衣存在“背后跳针开裂”问题,要求店家退款,店家拒不退款。还有消费者反映,今年6月购买的价值4920元的Burberry手袋盖子开合处裂开,经两次维修后问题仍未得到解决,提出换货被拒绝,商家只同意维修。目前,这些投诉处理进度都显示“仍在处理中”。

在全球奢侈品巨头都将目光聚焦到中国的时候,Burberry也不例外。今年7月,Burberry集团公布的第一财季报告显示,在截至6月29日的三个月内,收入同比增长4%至4.98亿英镑,该增长已达到分析师预期的两倍。以中国为主的亚太地区销售额录得高个位数增长,其中,中国市场销售额增幅达到15%。Burberry集团首席执行官Marco Gobbetti透露,中国消费者在该季度贡献了Burberry 40%的全球销售额。

针对杨女士这样的维权遭遇,北京市汇佳律师事务所主任、中国消费者协会专家顾问邱宝昌对北京商报记者表示,虽然杨女士最终获得了赔偿,但品牌方如果真正出于对所有消费者负责的态度,应该对同一批次的所有商品进行检查,看是不是同一批次商品都存在此类问题,以免将不合格产品再出售给其他消费者。对于消费者来说,遇到类似维权难题,建议将商品拿到有资质的第三方鉴定机构进行鉴定,持鉴定报告和发票对品牌提出诉讼。

第五大道奢侈品网创始人孙亚菲在接受北京商报记者采访时表示,奢侈品牌的产品一般客单价较高,动辄数千上万,退换货肯定会影响到门店的业绩,因此品牌大多不会积极协助顾客做退换货处理。

北京商报消费不等式调查组

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